HMCA AFCC PoC · 팀 공유용 · 2026-10-29 05:45 UTC 조회 기준 · 10-30 03:05 UTC 아웃바운드 Case 연결 수정 반영 · 대상 org afcc-internal · 기준 문서 AFCC_Scenario.txt

시나리오 1~5 — 구축 구성요소 · 테스트 기록 · Live 테스트 가이드

"테스트 시나리오 — 시나리오 1 · 3 · 4 · 5 · 2-A"의 갱신본입니다. 시나리오별로 새로 만든 Flow·Apex·화면이 무슨 역할을 하는지, 지금 org에 남아 있는 실제 테스트 기록, 그리고 Live 테스트 진행 가이드를 한 문서에 모았습니다.

1. 전체 흐름 2. 시나리오별 구성요소 2-1. 프롬프트 템플릿 3. 권한·라우팅·화면 4. 실제 테스트 기록 5. Live 테스트 가이드 6. 알려진 제약·확인 필요 부록

Flow (시나리오용)

Apex (테스트 제외)

LWC

추가 필드

Case 22 · VoiceCall 12 · Asset 3

화면 / 이메일 템플릿 / AI 프롬프트

3 / 4 / 9

검증 항목

27 / 45

실통화 14 · 사용자 작업 3

먼저 알아두실 점

시나리오 4(Dealer)는 오늘도 계속 바뀌고 있습니다. [HMCA]Dealer Case 유형·화면과 Dealer Call Wrap-Up 화면이 10-29에 추가됐고, Dealer 통화를 상담사가 보고 있던 Case에 붙이는 수정이 진행 중입니다. 이 문서는 위 조회 시각 기준입니다.
모든 화면은 Service Console 앱(Connex - VoC)에서 열어야 HMCA 전용 Case·Voice Call 화면이 보입니다.
Voicemail 전환은 실제 영업시간이 아니라 콘솔 하단 After-Hours Mode 토글로만 합니다. 지금 값은 꺼짐입니다.

1. 채널별 전체 흐름

전화 인바운드 (시나리오 1 · 5)

고객 전화→ HMCA_CC_IVR
(After-Hours Mode 확인)→ HMCA_CC_IVR_Lookup
발신번호 → 고객 1명 → 최근 열린 [HMCA]Case→ 멘트 + 1/2 입력
IVR Response · Candidate Case 저장→ Customer Care Team 큐→ HMCA_Call_Intake 화면 팝업
Case 선택 / 신규 Case→ 통화 Task · Feed · Case 요약
HMCA_Upsert_Call_Task 외

After-Hours Mode 켜짐→ 영업시간 외 멘트 → Voicemail 녹음(120초)→ HMCA Voicemail 큐(낮은 우선순위)→ 수락 시 Call Intake → 콜백(Original Voicemail 연결)

전화 아웃바운드 (시나리오 3 · 4 · 5 콜백)

Case에서 번호 클릭→ HMCA_Outbound_Speaking_To
Customer / Dealer 판단 · 상담사가 보고 있는 Case 우선 연결→ HMCA_Link_Outbound_Call
(연결 없을 때 보완)→ Wrap-up: Call Outcome→ 고객 No Answer → HMCA_Outbound_Retry
Dealer → HMCA_Dealer_Call_Wrap_Up · 확인 메일

Web · Email 문의 (시나리오 2-A)

웹 폼 제출→ HMCA_Web_Case_Match
VIN/Rego → 차량, 이메일→전화 → 고객→ HMCA_Web_Case_Queue
HMCA Case Queue

고객 메일→ HMCA_Email_Case_Defaults
[HMCA]Case, 발신 주소로 고객→ HMCA_Email_Case_Identify
본문 VIN·Rego·전화 파싱 → 이메일→전화→차량 주인→ 못 찾으면 본인 확인 자동 회신 1회→ HMCA_Email_Reply_Identify
회신으로 빈 연결만 채움→ 상담사: Email Case Intake + 요약 카드

2. 시나리오별 구성요소와 역할

실행 시점: 화면=상담사가 여는 Screen Flow · IVR=통화 라우팅 · 저장 전/후=레코드 저장 시 자동 실행 · 호출=다른 Flow에서 부름

시나리오 1 · 인바운드 일반 서비스 주기 문의

유형	이름	실행 시점	역할	최종 변경
Flow	HMCA_CC_IVR	IVR	Customer Care 번호의 IVR. After-Hours Mode를 보고 일반/Voicemail로 분기. 일반이면 환영 멘트 → 조회 결과로 "open enquiry regarding {VOC Class}, created on {날짜}" 안내(VOC 없으면 그 부분 생략, Subject는 읽지 않음) → 1/2/무입력/오입력 처리(재안내 1회, 끊지 않음) → VoiceCall에 응답·후보 Case 저장 → Call Intake 팝업 지정 → Customer Care Team 큐	10-29
Flow	HMCA_CC_IVR_Lookup	호출	발신번호로 Person Account를 찾아 정확히 1명일 때만 그 고객의 가장 최근 열린 [HMCA]Case를 돌려줌(VOR·Loan car 제외). 0명·여러 명·번호 없음 → 건너뜀(Skipped)	10-26
Flow	HMCA_Call_Intake	화면	통화 수락 시 자동으로 뜨는 화면. IVR 응답별 시작 화면: 맞음 → 후보 Case 요약 + "이 Case로 진행", 다름 → [HMCA]Case 신규 작성 화면(Phone·New·고객·발신번호·담당자 미리 채움, Asset 선택), 무입력/건너뜀 → 열린 Case 목록, 미식별 → 고객 검색/신규 고객. 저장 시 VoiceCall–Case 연결, Intake Done 체크, Case 탭 열기	10-29
Flow	HMCA_Email_Case_Intake	화면	Case 화면 상단 Intake(Email·Phone Case 공용). Phone Case에 고객이 없으면 발신번호로 매칭: 1명이면 Case·통화에 자동 연결, 0명/여러 명이면 상담사가 검색·선택(Customer Match = Agent Confirmed)	10-29
Flow	HMCA_Unlinked_Call_Alert	저장 후 (VoiceCall)	인바운드 통화 종료 10분 후에도 Case에 연결되지 않았으면 담당 상담사에게 "Call not linked to a case" 알림. 목록 보기 "HMCA Unlinked Calls"	10-26
Flow	HMCA_Upsert_Call_Task	저장 후 (VoiceCall)	통화당 Task 1건 유지(키: VC-+통화 키). 인바운드 "Inbound call - Case …", 고객 아웃바운드 "Call from CS", Dealer "Call to Dealer". 메모에 Interaction ID / REGO / Contact / Name, Wrap-up 내용 갱신	10-29
Flow	HMCA_Post_Call_To_Feed	저장 후 (VoiceCall)	Wrap-up 최초 저장 시 Case Feed에 통화 1건 게시(방향·시간·Issue/Resolution/Next Step)	10-14
Flow	HMCA_VoiceCall_Customer_Link	저장 전 (VoiceCall)	표준 Related Record(Case)를 Case__c로 복사해 Case 화면 Voice Calls 목록에 보이게 함 + 발신번호로 고객(Contact/Person Account) 자동 연결	10-19
Flow	HMCA_Case_Link_Active_Voice_Call	저장 후 (Case)	Case가 만들어지면 진행 중(또는 종료 30분 이내) 통화에 자동 연결. 경로1: 그 Case를 만든 상담사의 통화, 경로2: 1시간 안의 같은 번호 미연결 통화. 기존 연결은 덮어쓰지 않음 (6장 참고)	10-19
Apex	HMCA_BusinessHoursCheck	IVR 액션	월~금 9~18시 판정 액션. 10-27부터 IVR이 After-Hours Mode 토글을 쓰므로 현재 미사용(되돌리기용으로 보관)	10-26
필드	VoiceCall: HMCA_IVR_Response__c(Matched/Different/No Input/Skipped), HMCA_IVR_Candidate_Case__c, HMCA_Intake_Done__c, HMCA_Person_Account__c · Case: HMCA_Last_Call_Summary__c(Wrap-up 요약 복사), HMCA_Intake_Done__c, HMCA_Customer_Match__c(Phone/Agent Confirmed)
기타	Knowledge 문서 "Vehicle maintenance schedule"(1.6 T-GDi Turbo Petrol: 10,000 km 또는 12개월) · 큐 Customer Care Team · 화면 HMCA_Voice_Call(맨 위 Intake 대비책 배치)

시나리오 3 · 아웃바운드 Follow-up

유형	이름	실행 시점	역할	최종 변경
Flow	HMCA_Outbound_Speaking_To	저장 전 (VoiceCall)	아웃바운드 통화의 Speaking To 자동 설정(건 번호가 [HMCA]Dealer Contact면 Dealer, 아니면 Customer). Case 연결 순서(10-30): ① 통화 담당 상담사가 지금 보고 있는 Case(최근 12시간)가 발신 대상과 맞으면 그 Case — Dealer 통화는 Case의 Dealership = Dealer 소속, 고객 통화는 Case의 고객(Contact/Account) 또는 고객 전화번호 = 받는 번호 ② 아니면 기존 규칙: 콜백은 원래 Voicemail의 Case, Dealer는 그 Dealership의 열린 Case, 고객은 그 고객의 열린 Case(최근 수정순). 연결 시 Case__c도 함께 입력(시나리오 3·4·5 공용)	10-30
LWC · Apex	hmcaCurrentCaseTracker HMCA_CurrentCaseController	Case 화면 (보이지 않음)	상담사가 Case를 열거나 그 콘솔 탭으로 돌아올 때마다 "지금 보고 있는 Case"를 그 상담사의 사용자 정보에 저장(User.HMCA_Current_Case_Id__c / HMCA_Current_Case_At__c). 아웃바운드 통화는 전화 시스템 계정이 만들기 때문에 상담사의 화면 상태를 이렇게 따로 남겨 둠. HMCA_Vehicle_Case · HMCA_Dealer_Case에 배치	10-30
Flow	HMCA_Link_Outbound_Call	저장 전 (VoiceCall)	Click-to-Dial 보완: 연결 Case가 비어 있으면 받는 사람의 열린 Case(없으면 최근 Case)에 연결해 Task가 Case에 남도록 함	10-14
Flow	HMCA_Outbound_Retry	저장 후 (VoiceCall)	고객 아웃바운드(또는 Voicemail 콜백)의 Call Outcome이 No Answer면 Case에 "Retry call - Case …"(콜백은 "Follow-up call - Case …") Task 생성. 횟수·간격은 HMCA Demo Settings(현재 비어 있음 → 기한 없음 + 안내 문구). Dealer 통화는 제외	10-26
필드·설정	VoiceCall: HMCA_Call_Outcome__c(Connected/No Answer/Voicemail/Wrong Number · Dealer: Confirmed/Awaiting callback/Contact unavailable/No answer), HMCA_Speaking_To__c · HMCA Demo Settings: Retry_Max__c, Retry_Interval_Hours__c · Call Wrap-Up 패널에 Call Outcome 추가

시나리오 4 · Dealer 통화·이메일·고객 업데이트 10-30 Case 연결 수정

유형	이름	실행 시점	역할	최종 변경
레코드 유형	Case [HMCA]Dealer	—	Dealer 협의가 필요한 Case 전용 유형(10-29 신설). 00001159가 이 유형으로 이동	10-29
화면	HMCA_Dealer_Case HMCA - Case - Dealer Console	—	시나리오 4에 맞춘 Case 화면: Dealer·Dealer Contacts, 차량, 필요한 필드만 표시(Assistant 제거), 오른쪽에 Dealer Call Wrap-Up	10-29
Flow	HMCA_Dealer_Call_Wrap_Up	화면	Dealer 통화 후 가장 최근 끝난 Dealer 통화를 찾아 결과(Confirmed/Awaiting callback/Contact unavailable/No answer)를 VoiceCall과 통화 Task에 저장 → 원하면 Dealer에게 통화 내용·합의 조치 확인 메일 발송(Case에 기록)	10-29
Flow	HMCA_Dealer_Default_Outcome	저장 전 (VoiceCall)	Dealer 아웃바운드가 15초 이상 연결되고 Outcome이 비어 있으면 Confirmed로 기본값(상담사가 바꿀 수 있고, 지운 값은 다시 덮어쓰지 않음)	10-29
Flow	HMCA_Outbound_Speaking_To	저장 전 (VoiceCall)	Dealer 분기: Dealer Contact 자동 입력. Dealer Contacts 목록에서 걸어도 상담사가 보고 있던 Case(그 Case의 Dealership이 Dealer 소속과 같을 때)에 연결, 맞지 않으면 그 Dealership의 열린 Case. Dealer 통화 시 Next Step에 DEALERSHIP DISCUSSION 형식 안내문	10-30
필드·기타	Case: HMCA_Dealership__c(Account 참조) · VoiceCall: HMCA_Dealer_Contact__c · User: HMCA_Current_Case_Id__c / HMCA_Current_Case_At__c(상담사가 보고 있는 Case, 10-30) · Contact 유형 [HMCA]Dealer(Olivia Brown, Jack Wilson, 테스트용 상담사 연락처) · 이메일 템플릿 "HMCA - Dealer Warranty Check"

시나리오 5 · 영업시간 외 Voicemail·Callback

유형	이름	실행 시점	역할	최종 변경
Flow	HMCA_CC_IVR (After-Hours 분기)	IVR	After-Hours Mode가 켜져 있으면 열린 Case 안내 없이 영업시간 외 멘트 → 신호음 → Voicemail 녹음(최대 120초) → Call Origin = Voicemail, 후보 Case·고객 저장 → HMCA Voicemail 큐. Case는 자동으로 만들지 않음	10-29
Flow	HMCA_After_Hours_Mode_Toggle	화면 (콘솔 하단)	After-Hours Mode 켜기/끄기 스위치(HMCA Demo Settings). 이 토글은 이전 IVR(HMCA_Voice_IVR)의 After-Hours Voice Agent 경로와 공유되며, 현재 채널(HMCA_CC_IVR)에서는 Voicemail 경로를 엽니다	10-18
Flow	HMCA_Outbound_Speaking_To · HMCA_Outbound_Retry	저장 전/후	콜백 통화를 같은 번호의 최근 7일 Voicemail과 그 Case에 연결(Original Voicemail), 부재 시 "Follow-up call" Task	10-29
필드·큐	VoiceCall: HMCA_Original_Voicemail__c · 큐 HMCA Voicemail(우선순위 10) · HMCA Demo Settings: After_Hours_Mode__c(현재 false)

시나리오 2-A · Website 문의 / Email 채널

유형	이름	실행 시점	역할	최종 변경
Web
Flow	HMCA_Web_Case_Match	저장 전 (Case)	웹 폼 Case를 [HMCA]Case로. 차량: VIN/Rego로 5가지 판정(VIN Match / Details Differ / Rego Only / Conflict / No Match, Conflict는 연결 안 함). 고객: 이메일 → 전화(Duplicate는 연결 안 함, 고객 자동 생성 없음)	10-29
Flow	HMCA_Web_Case_Queue	저장 후 (Case)	기존 배정 규칙 실행 후 웹 Case를 HMCA Case Queue로 이동	10-26
Apex·LWC	HMCAWebEnquiryController hmcaEnquiryForm	사이트 폼	데모 웹 문의 폼(이름·이메일·전화·차주 여부·모델·Rego·VIN·문의 유형·내용) → Case 생성(사이트 게스트 사용자)	10-29
Email
Flow	HMCA_Email_Case_Defaults	저장 전 (Case)	Email-to-Case를 [HMCA]Case로, 발신 주소로 고객 1명 매칭(중복은 표시만)	10-29
Flow + Apex	HMCA_Email_Case_Identify HMCA_EmailCaseIdentify	저장 후 (Case)	본문에서 VIN·Rego·전화·이메일·모델을 읽어 차량과 고객 식별(이메일 → 전화 → VIN Owner). 결과는 Parsed Email / Email Parse Result에 기록. 못 찾으면 본인 확인 자동 회신 호출	10-29
Apex	HMCA_EmailIdentityRequest	호출	No Match/Duplicate일 때 1회만 "Your Hyundai enquiry {Case 번호} - please verify your identity" 발송(공유 메일함 주소, 스레드 정보 포함), Status Waiting on Customer. 자동응답·no-reply·내부 주소·웹 문의 제외	10-29
Flow	HMCA_Email_Reply_Identify	저장 후 (EmailMessage)	고객 회신(인용 원문 제외)을 다시 파싱해 비어 있는 연결만 채움. 같은 번호 고객이 여럿이면 생년월일 → 이름으로 좁힘. Status Reply Received. 상담사 확정 값은 바꾸지 않음	10-29
Flow	HMCA_Email_Case_Intake	화면	Case 상단 Intake: "Customer identified from the email" 확인 / "Customer not identified yet" 검색·선택 → Agent Confirmed, 차량 선택, Intake Done	10-29
Apex·LWC	HMCA_CaseSummaryController hmcaCaseCustomerSummary	화면 카드	Case 왼쪽 "Customer · Enquiry · Vehicle" 카드: 배지 4개(Customer/Vehicle/Identity/Warranty), 문의·차량 블록, Agent checks, 고객의 다른 열린 Case, 파싱 기록, Re-check email	10-29
공통
필드	Case: HMCA_Web_Model / Rego / VIN__c, HMCA_Is_Owner__c, HMCA_Enquiry_Type__c, HMCA_Asset_Match__c, HMCA_Customer_Match__c(Email/Phone/VIN Owner/Duplicate/No Match/Agent Confirmed), HMCA_Warranty_Status__c(수식: Asset 값 그대로, 비면 Check required), HMCA_Identity_Verified__c(수동), HMCA_Identity_Request_Sent__c, HMCA_Parsed_Email__c, HMCA_Email_Parse_Result__c · Asset: HMCA_Warranty_Eligibility__c(Eligible/Not Eligible, 판단 로직 없음 — 값 직접 입력), HMCA_Rego__c, HMCA_Engine__c
템플릿	HMCA - Web Enquiry Acknowledgement · HMCA - Warranty Result (Reference Only) · HMCA - Email Identity Request (Auto) · HMCA - Dealer Warranty Check

공통 · Case VoC 자동 분류 (전 채널) 10-30 갱신 · 10-29 Chanyeon Kim 구축

전화·이메일·웹 Case 모두 같은 AI 분류(Type > Class 선택 후 Detail 선택), 같은 신뢰도 기준(60% 미만이면 VoC 값을 비워 둠), 같은 규칙(상담사가 수정한 값은 AI가 다시 덮어쓰지 않음)을 씁니다. 자동 분류는 Flow가 아니라 Case·Voice Call 트리거에서 시작해 백그라운드 작업으로 실행됩니다.

유형	이름	실행 시점	역할
트리거	HMCA_Case_VoC_AutoClassify HMCA_VoiceCall_VoC_AutoClassify HMCA_VoC_Classify_Request_Trigger	Case 생성·수정 / VoiceCall 저장 → 이벤트	분류가 필요한 시점에 분류 요청 이벤트를 발행하고, 이벤트 트리거가 백그라운드 작업을 실행. 상담사가 VoC 값을 직접 바꾸면 상태를 Edited by User로 표시
Apex	HMCA_VoCAutoClassify · HMCA_VoCClassifyJob · HMCA_VoCClassifier · HMCA_VoCTaxonomy	백그라운드	분류 대상 판단 → 2단계 AI 호출 → 의존 선택 목록 규칙 확인 → 결과 필드 저장. 신뢰도 60% 미만은 Insufficient Info로 두고 VoC 값은 바꾸지 않음
프롬프트	HMCA_VoC_Classify_Type_Class HMCA_VoC_Classify_Detail	Apex에서 호출	1단계 Type > Class, 2단계 Class Detail 선택 (둘 다 GPT-4.1)

채널별 차이 (두 가지뿐)

AI가 읽는 정보 · 이메일·웹: Case Subject, Description · 전화: 여기에 연결된 통화의 Reason, Summary, Issue, Resolution 추가

다시 분류하는 시점 · 모든 채널: Case 생성 시, Subject·Description 변경 시 · 전화만: 통화 노트 저장·변경 시, 통화가 Case에 연결될 때

AI가 채우는 Case 필드 7개

VoCType__c(1단계) · VoCClass__c(2단계) · VoCClassDetail__c(3단계) · AI_VoC_Status__c(Auto Classified / Insufficient Info, 상담사 수정 시 Edited by User) · AI_VoC_Confidence__c · AI_VoC_Reason__c · AI_VoC_Classified_At__c

보조: AI_VoC_Type / Class / Class_Detail(AI 최초 제안), AI_VoC_Alternative(차선책), AI_VoC_Review_Result · Reviewed_By · Reviewed_At(상담사가 고치면 기록)

화면

HMCA - Case - Vehicle Console(HMCA_Vehicle_Case)의 "VoC 분류" 탭에서 결과를 보고 수정합니다. 수정 폼은 빠른 작업 VoC Classification(Case.HMCA_VoC_Classification)이고 위 7개 필드가 들어 있습니다. [HMCA] 레코드 유형에 배정된 기본 Case Layout에는 VoC 필드가 없습니다.

HMCA_VoC_AI_Review Flow와 빠른 작업 "AI VoC 분류 검토"는 예전 승인 방식입니다. 아직 활성 상태지만 화면에 버튼이 없어 쓰지 않습니다.

2-1. 프롬프트 템플릿 (AI 기능)

org의 사용자 정의 프롬프트 템플릿 9개 전체입니다(10-30 조회). 시나리오 순으로 정렬했고, 마지막 열은 상태와 최종 수정자·날짜입니다.

시나리오	템플릿 / 용도	모델	호출하는 곳	보이는 화면	역할	상태
S1 · S5	HMCA_Customer_Open_Case_Summary 고객 요약 (C360)	GPT-4o mini	hmcaC360Summary → HMCA_C360SummaryController	Voice Call 화면 C360 카드/팝업	전화를 받으면 발신 고객의 연락처·차량과 열린 Case마다 따로 요약(통화 이력의 Issue/Resolution/Next Step 기반). 상담사가 고쳐서 Voice Call에 저장	사용 중 Min-Ho Sim · 10-19
S1 · S3 · S5	HMCA_Case_Summary Case 요약	GPT-4o mini	HMCA_Case_Summary_Flow ← HMCA_Build_Case_Context	HMCA_Vehicle_Case "Case Summary" 탭	Case의 모든 통화(인·아웃바운드)를 시간순으로 묶어 고객·차량 / 통화 타임라인 / 현재 상태 요약. 통화 전 상황 파악용	사용 중 Min-Ho Sim · 10-14
S1 (선택)	HMCA_Troubleshooting_Guide 트러블슈팅 안내	GPT-4o mini	HMCA_TroubleshootingService (Service Assistant 카드)	Voice Call 화면 Service Assistant(켜기/끄기 토글)	통화 중 증상·차량·시도한 조치를 받아 승인된 Knowledge 구절만 근거로 확인 질문·조치 단계를 JSON으로 반환. 근거 없으면 grounded=false	사용 중 Min-Ho Sim · 10-15
S2-A Email · Web	Service_Replies_for_Email_with_Knowledge Draft with Einstein 회신 초안	GPT-4o	Einstein Service Replies (표준 Draft with Einstein)	Case Knowledge 패널 → 문서 메뉴 "Draft Einstein Email"	선택한 Knowledge 문서와 Case.HMCA_Reply_Context__c로 회신 초안 작성. Identity Verified + VIN Match 전에는 차량·보증 정보를 빼고 본인 확인을 요청	사용 중 Chanyeon Kim · 10-30
S2-A Email · Web	HMCA_Case_Reply_Draft 자동 회신 초안	GPT-4.1	HMCA_CaseReplyService ← 트리거 HMCA_Case_ReplyDraft(Email/Web Case 생성) · HMCA_EmailMessage_ReplyDraft(고객 회신 수신) → 백그라운드	hmcaCaseEmailReply (초안 편집·Knowledge 추천·발송)	Email/Web Case가 생기거나 고객 회신이 오면 Knowledge 근거 회신 초안(120~220단어)을 미리 만들어 Draft 이메일로 저장. 상담사가 고쳐서 공유 메일함 주소로 발송하고, 쓴 문서는 Case에 연결. 공개 범위 규칙은 위와 같음	배치 확인 필요 Chanyeon Kim · 10-30
S2-A Web	HMCA_Web_Acknowledgement_Reply 웹 접수·본인 확인 회신 (예전)	GPT-4o mini	— (활성 버전 없음)	—	웹 문의 첫 회신: 접수 확인 + 본인 확인 요청만, 차량·보증 언급 금지. 위 Service_Replies 템플릿으로 교체됐고, 시스템 자동 회신 용도로 재사용 예정	미사용 Min-Ho Sim · 10-29
공통 (전 채널)	HMCA_VoC_Classify_Type_Class VoC 분류 1단계	GPT-4.1	HMCA_VoCClassifier ← VoC 자동 분류 트리거	"VoC 분류" 탭 (결과 표시)	Subject·Description(전화는 통화 노트 포함)으로 VoC Type > Class 한 쌍 선택. 후보 목록과 실제 상담사 분류 예시를 함께 제공	사용 중 Chanyeon Kim · 10-29
공통 (전 채널)	HMCA_VoC_Classify_Detail VoC 분류 2단계	GPT-4.1	HMCA_VoCClassifier	"VoC 분류" 탭	선택된 Class에 유효한 Detail 후보 중 하나 선택. 신뢰도 60% 미만이면 VoC 값은 비워 둠	사용 중 Chanyeon Kim · 10-29
시나리오 외	QM_Rep_Coaching 상담 품질 코칭	GPT-4o mini	QM_CoachingService ← QM_Assessment_Generate_Coaching Flow	Voice Call 화면 품질 평가 영역	품질 평가(Assessment) 완료 시 상담사 강점·개선점·요약 코칭 생성, 코칭 Task 생성. Quality Management 데모용	사용 중 Chanyeon Kim · 10-19

자동 회신 초안 화면 위치: hmcaCaseEmailReply 컴포넌트는 만들어져 있지만 HMCA Case 화면 3개(Vehicle·Dealer·Voice Call)에는 아직 배치되어 있지 않습니다. 초안은 Case의 Draft 이메일로는 저장됩니다.

템플릿이 없는 AI 기능: 통화 Wrap-up 초안(Summary/Issue/Resolution)은 사용자 정의 템플릿 목록에 없어, 표준 통화 요약 기능을 쓰는 것으로 보입니다. 이메일 본인 확인 자동 회신(HMCA_EmailIdentityRequest)은 AI가 아니라 이메일 템플릿 "HMCA - Email Identity Request (Auto)"를 씁니다.

3. 권한 · 라우팅 · 레코드 유형 · 화면

권한 세트 (상담사·시스템 사용자)

HMCA_Scenario_PoC	시나리오 1~5 테스트 필드·레코드 유형 접근 (상담사 필수)
HMCA_Voice_PoC	Wrap-up 필드 접근
HMCA_C360_PoC	고객 요약·재문의 플래그 (공통 화면용)
HMCA_AI_Agent_Access	VoC 자동 분류를 실행하는 AI Agent 사용자 최소 권한

큐

Customer Care Team	시나리오 1 인바운드 통화
HMCA Voicemail	시나리오 5 Voicemail (우선순위 10, 낮음)
HMCA Case Queue	시나리오 2-A Web·Email Case
HMCA Demo Voice · After-Hours Callbacks	이전 Voice PoC·After-Hours Agent용 (시나리오에서 미사용)

레코드 유형

Case [HMCA]Case	기본 문의 Case (시나리오 1·3·5·2-A)
Case [HMCA]Dealer	Dealer 협의 Case (시나리오 4, 10-29 신설)
Case [HMCA]VOR · [HMCA]Loan car	IVR 안내 제외 대상
Contact [HMCA]Dealer	Dealer 담당자 (Speaking To = Dealer 판단 기준)

화면 (Connex - VoC 앱)

HMCA_Vehicle_Case	[HMCA]Case: 상단 Intake, 왼쪽 요약 카드, Vehicle·Enquiry Details·Case Summary 탭, 보이지 않는 현재 Case 추적기(10-30)
HMCA_Dealer_Case	[HMCA]Dealer: Dealer·Dealer Contacts, 오른쪽 Dealer Call Wrap-Up, 보이지 않는 현재 Case 추적기(10-30)
HMCA_Voice_Call	통화 화면: 맨 위 Call Intake, Conversation(실시간 전사), Call Wrap-Up(Call Outcome)

4. 실제 테스트 기록 (org 현재 값)

시드 데이터 (리허설 기준)

Case	Id	유형 · 상태	내용	쓰는 시나리오
00001160	500fj00002goGdGAAU	[HMCA]Case · Working	Bluetooth audio drops on long drives · Minho Sim · 2024 Tucson(MIN24A) · VOC Bluetooth · Warranty Eligible	S1 IVR 안내 대상, S3 아웃바운드
00001161	500fj00002goGdHAAU	[HMCA]VOR · New	VOR - awaiting parts (IVR 안내 금지 확인용)	S1 제외 규칙
00001159	500fj00002goGdFAAU	[HMCA]Dealer · Working	Oil leak repair at dealership - claim status · Dealership Hyundai Parramatta (Demo) · ISSUE / DEALERSHIP DISCUSSION 메모 · Task "Call to Dealer" 3건	S4
00001276	500fj00002iASLdAAO	[HMCA]Dealer · Working	[TEST] Dealer wrap-up page check (Dealer 화면·Wrap-Up 검증용)	S4
00001174~1203	—	[HMCA]Case/VOR	고객 20명 × 1년 이력 데모 Case(서비스 주기·Bluetooth·엔진 소음·소유권·Bluelink·Roadside 등). 그중 Dealership 지정 Case 다수 → Dealer 통화 연결 후보가 많음	S1·S4 화면 데이터

통화 기록 (VoiceCall)

통화	일시(UTC)	방향	IVR / Speaking To / Outcome	연결 Case	확인한 규칙	판정
VC-00000129	10-29 03:50	In	Skipped · Customer · Connected	00001267	미식별 → Intake에서 Case 선택·연결, Intake Done ✓	정상
VC-00000130	10-29 04:18	In	Skipped	00001263	신규 Case 작성 → 연결, Task "Inbound call - Case 00001263"	정상
VC-00000122	10-29 03:09	In	No Input · 후보 00001235	—	무입력 시 끊지 않고 연결, 후보 기록	정상
VC-00000132	10-29 05:00	In	Matched · 후보 00001267	00001278	IVR "맞음"인데 통화 후 같은 상담사가 만든 이메일 테스트 Case(05:24)에 30분 자동 연결이 붙음	확인 필요
VC-00000135	10-29 05:23	In	Different · 후보 00001277	00001279	"다름"을 눌렀으나 이후(05:38) 웹 폼으로 들어온 다른 고객 Case에 연결됨(1시간 내 같은 번호 규칙으로 보임)	확인 필요
VC-00000111 / 112	10-29 00:54 / 00:58	Out	Customer	—	Speaking To = Customer 자동. Case 미연결 상태 → 리허설 시 연결 재확인	재확인
VC-00000115	10-29 02:40	Out	Dealer · Confirmed · 테스트 Dealer 연락처	00001159	Dealer 판단·Case 연결·"Call to Dealer" Task	정상
VC-00000131	10-29 04:47	Out	Dealer · Confirmed · Olivia Brown	00001159	처음엔 다른 Case(00001176)에 붙었다가 00001159로 정정됨	정정됨
VC-00000133	10-29 05:16	Out	Dealer · Confirmed · Olivia Brown	00001202	00001159에서 걸었는데 같은 Dealership의 VOR Case에 연결됨. 원인: 통화를 전화 시스템 계정이 만들어 "상담사가 최근 본 Case" 정보를 읽을 수 없었음 → 10-30 상담사 화면 기준으로 수정(아래 행). 이 기록 자체는 그대로 둠	원인 확인·수정됨
테스트 3건	10-30 02:58	Out	상담사 Min-Ho Sim 담당 · 테스트 기록(확인 후 삭제)	00001159 · 00001160	① 00001159를 보는 중 Olivia Brown 발신(Dealer Contact에서) → 00001159 ② 00001160을 보는 중 Minho Sim 번호 발신 → 00001160 ③ 00001160(다른 고객 Case)을 보는 중 Dealer 발신 → 보고 있는 Case가 맞지 않아 기존 규칙으로 처리. 브라우저에서 00001159 → 00001212 → 00001159 탭 전환 시 "보고 있는 Case"가 매번 바뀌는 것 확인	정상
VC-00000099	10-27 07:58	In	Call Origin Voicemail	—	After-Hours Mode → Voicemail 녹음, Case 자동 생성 없음	정상
VC-00000101 / 110	10-27 / 10-28	Out	Customer · Original Voicemail = VC-00000099	— / 고객 레코드	콜백이 원래 Voicemail에 연결. 110은 Case가 아니라 고객 레코드에 연결됨	재확인

Web 문의 Case (시나리오 2-A)

Case	구분	Asset Match	Customer Match	Warranty	확인한 규칙
00001206 · 1224 · 1232	T1-A / RETEST W-T1 / FIX W-F1	VIN Match	Email → Charlotte Jones	Eligible	정상 매칭, 소문자·공백 입력 정규화
00001207 · 1223 · 1227	T1-B / W-T2 / W-T7	VIN Match - Details Differ	Phone / Email	Eligible	Rego 불일치여도 VIN 연결 유지, 이메일 없으면 전화
00001208 · 1229 · 1233	T1-C / W-T3 / W-F2	Rego Only (Low Confidence)	No Match	Eligible	Rego 단독 = 낮은 신뢰도, 공백·하이픈 정규화, 고객 자동 생성 없음
00001209 · 1228 · 1234	T1-D / W-T4 / W-F3	Conflict	Email → Ava Walker	Check required - no vehicle linked	VIN·Rego가 다른 차량 → 차량 연결 안 함
00001210 · 1225	T1-E / W-T5	No Match	No Match	Check required - no vehicle linked	미매칭이어도 Case 정상 생성
00001211 · 1226	T1-F / W-T6	VIN Match	Duplicate	Eligible	고객 중복 → 연결 안 함
00001212	T1-G 전체 플로	VIN Match	Email → Riley Murphy	Eligible	접수·본인 확인 메일 → 회신(시뮬레이션) → 보증 안내 → 종결 → 재오픈 · 이메일 4건 (Id 500fj00002hCInNAAW)
00001213 · 1214	T1-H / T1-I	VIN Match	Email	Not Eligible / Check required	보증 값 Not Eligible·빈 값 표시 확인
00001270 · 1273 · 1279	최근 폼(LWC)	VIN Match / No Match	Email	Eligible / Not Eligible	새 웹 폼 제출 경로 정상
00001271 · 1272 · 1275	최근 폼(LWC)	Rego Only / No Match	No Match	—	미식별 시 큐 유지

Email 문의 Case (시나리오 2-A)

Case	TC	현재 상태	Asset / Customer Match	이메일	확인한 규칙
00001248	TC2-7	New	VIN Match / VIN Owner → Minho Sim	—	미등록 발신자 + 본문 VIN → 차량 주인으로 연결, 발신자 확인 안내
00001231	TC2-8	New	VIN Match / Agent Confirmed	수신 1	실제 메일. 전화번호 중복(Duplicate) → Intake에서 선택
00001249	TC2-9 · 2-10	Reply Received	VIN Match / VIN Owner	수신 1(회신)	회신 본문으로 빈 연결 채움, 인용 원문 VIN 무시
00001258	TC2-13 · 2-14	Reply Received	No Match / Phone → Minho Sim	발신 1(자동) · 수신 1	본인 확인 자동 회신 1회 → 회신의 휴대폰·이름으로 식별
00001266 · 1267	엑셀 SC-01	New	VIN Match / VIN Owner → Daniel Matthew Foster	수신 1	"Engine Failure \| Warranty Enquiry" 실제 메일 2회. 1267은 VoC Engine/exhaust/battery/fuel system으로 엑셀 값과 일치, Warranty Not Eligible
00001259	엑셀 SC-02 제목	Closed	No Match / Email	—	"OOW PWA Outcome - Engine failure" 메일(엑셀의 Emily Rose Carter가 아닌 Daniel 주소로 발송)

엑셀(AFCC_ScenarioData) SC-03~05 고객(James Alexander Hayes, Sophia Elizabeth Warren, Olivia Grace Bennett)과 Dealer 5곳은 아직 org에 없습니다.

리허설 후 정리 대상

[TEST]/[RETEST]/[FIX]/[DEMO] 제목 Case(00001206~1214, 1220~1234, 1248, 1249, 1258, 1260~1262, 1268, 1269, 1276, 1278), "더미 유저 삭제 요망" 고객에 붙은 Case(1218, 1274, 1277), Intake 테스트 고객(Test New Caller, Emma Demo Caller, Shared Phone B). 시드 Case 00001159~1161은 유지합니다.

5. Live 테스트 가이드

사전 점검표

상담사	Connex - VoC 앱, Omni-Channel Available, HMCA_Scenario_PoC 권한	준비
After-Hours Mode	꺼짐(S5 때만 켬)	꺼짐
단말	① Minho Sim 등록 단말 ② Salesforce에 없는 번호의 단말	직접 준비
Dealer 번호	Olivia Brown·Jack Wilson은 가상 번호(+61 2 555…). 실제로 받으려면 테스트 Dealer 연락처(상담사 번호)로 발신	확인
공유 메일함	Org-Wide 주소 2개 인증 완료(상담사 주소 기반). 실제 Customer Care 주소 아님	인증됨
전화번호 중복	James Miller가 Minho Sim과 같은 번호 → 이메일·웹의 전화 매칭은 항상 Duplicate. 전화 IVR도 Skipped가 될 수 있음	결정 필요
재시도 설정	Retry Max / Interval 비어 있음 → Retry Task에 기한 없음	의도

권장 순서와 테스트 간 영향

S1 인바운드 (등록 단말 → 미등록 단말)
S3 아웃바운드 (00001160)
S4 Dealer (00001159, [HMCA]Dealer 화면)
S5 Voicemail (After-Hours Mode 켜기 → 끝나면 끄기)
S2-A Web → Email

IVR은 가장 최근 열린 [HMCA]Case를 안내합니다. 신규 Case(TC1-2)나 웹·이메일 Case를 만들면 다음 전화부터 그 Case를 안내합니다. 지금 Minho Sim의 최근 Case는 이메일 테스트 건이라 00001160이 안내되지 않을 수 있습니다 → 리허설 전 테스트 Case 정리 권장.
통화 종료 후 30분 안에 같은 상담사가 Case를 만들거나, 1시간 안에 같은 번호로 Case가 생기면 그 통화가 새 Case에 자동으로 붙습니다(VC-132·135 사례). 테스트 사이에 Case를 만들지 말고, 웹·이메일 테스트는 전화 테스트와 다른 번호·주소로 하세요.
Dealer 통화는 Case 화면을 열어 둔 상태에서 거세요. 같은 Dealership 열린 Case가 많아 엉뚱한 Case에 붙을 수 있습니다(수정 중).

시나리오 1 · 인바운드

After-Hours Mode 꺼짐 · 등록 단말 → Customer Care 번호

TC	진행	기대 결과	org 확인	검증 ID
1-1 맞음	전화 → 멘트 후 1 → 수락 → Intake "이 Case로 진행" → Next	"open enquiry regarding Bluetooth, created on 26 October 2026" (Subject·VOR 미안내) → Customer Care Team → Intake 자동 표시	VoiceCall IVR Response Matched, Candidate·Related = 00001160, Intake Done ✓	1-1~1-5, 1-8
1-2 다름	전화 → 2 → 수락 → 신규 Case(Asset 2024 Tucson, VOC Service, Subject "Recommended service interval") 저장	[HMCA]Case·Phone·New·고객·발신번호·담당자 미리 채움	IVR Response Different, Related = 새 Case, Task "Inbound call - Case …"	1-3, 1-5, 1-7
1-3 무입력	아무것도 누르지 않음(재안내 후에도)	끊기지 않고 연결, Intake "No IVR answer - choose the case", 후보 미리 선택	IVR Response No Input	1-3, 1-6
1-4 오입력	3 → 재안내 후 1	재안내 1회 후 맞음 경로	IVR Response Matched	1-3
1-5 미식별	미등록 단말로 전화 → 수락 → 고객 검색·선택(또는 신규 고객)	환영 멘트만, "Caller not identified" → 검색 → 그 고객 Case 목록	IVR Response Skipped (VC-129·130 사례)	1-1, 1-6
1-6 Phone Intake 매칭 신규	고객 없는 Phone Case를 열어 상단 Intake 확인: ① 번호 1명 일치 ② 0명 ③ 2명 이상	① Case·통화에 자동 연결(Customer Match Phone) ② ③ 검색·선택 → Agent Confirmed	00001260·1268(1명), 1261·1269(0명), 1262(중복) 사례와 동일	1-6
1-7 응대·Wrap-up	1-1 이어서 Knowledge "maintenance schedule" → Attach → 안내 → 종료 → Wrap-up 초안 수정·저장	실시간 전사, "10,000 km or 12 months" 안내, Summary/Issue/Resolution 초안	Case에 문서 첨부, Last Call Summary 복사, 통화 Task 1건, Feed 1건	1-10~1-12
1-8 미연결	수락 후 Intake 저장 없이 종료 → 10분 대기(그 사이 Case 만들지 않기)	알림 "Call not linked to a case"	목록 보기 HMCA Unlinked Calls	1-9
1-9 VOC 없음	VOC가 빈 웹 Case가 최근일 때 전화	"regarding …" 없는 멘트	Candidate = 그 웹 Case	1-2

시나리오 3 · 아웃바운드 Follow-up

TC	진행	기대 결과	org 확인	검증 ID
3-1	00001160 열기 → Vehicle 탭·이력 확인 → 고객 번호 클릭 발신 → 응답 → 종료 → Call Outcome Connected	Rego MIN24A·VOC·상태·이력 표시, Speaking To Customer 자동	VoiceCall Outbound, Related 00001160 · Task "Call from CS"(Interaction ID / REGO / Contact / Name)	3-1~3-5
3-2	발신 → 받지 않음 → No Answer	재시도 Task 자동(기한 없음 + 안내)	Task "Retry call - Case 00001160"	3-4, 3-6
3-3	발신 → Wrong Number	재시도 없음	Task 메모에 Outcome만	3-4

시나리오 4 · Dealer 갱신

00001159 ([HMCA]Dealer, HMCA - Case - Dealer Console 화면)

TC	진행	기대 결과	org 확인	검증 ID
4-1	00001159 열기 → ISSUE / DEALERSHIP DISCUSSION 확인 → Dealer Contacts에서 담당자 번호 클릭 발신 → 통화 → 종료	Speaking To Dealer, Dealer Contact 자동, 15초 이상이면 Outcome Confirmed 기본값, Next Step 형식 안내	VoiceCall Related·Case 00001159(발신 직전에 00001159 탭이 앞에 보이고 있어야 함 — 다른 Case면 6장 이슈로 기록) · Task "Call to Dealer" · Feed 통화 요약	4-1~4-3, 4-5, 4-6
4-2	오른쪽 Dealer Call Wrap-Up → 결과 선택(Confirmed / Awaiting callback / Contact unavailable / No answer) → 저장 → "Email dealer" 선택 → 발송	최근 끝난 Dealer 통화를 찾아 결과 저장, 통화 내용·합의 조치 확인 메일	VoiceCall·Task Outcome 갱신, Case에 EmailMessage(Sent)	4-4, 4-7
4-3	Dealer 발신 → 받지 않음 → No answer	기록만, 재시도 Task 없음	"Retry call" Task 없음	4-4
4-4	같은 Case에서 고객(Minho Sim) 번호 발신 → 결과 안내 → Case 상태 업데이트	Speaking To Customer, "Call from CS"	한 Case에 "Call to Dealer"·"Call from CS" 각각	4-8

시나리오 5 · Voicemail·Callback

콘솔 하단 After-Hours Mode 켜기 → 테스트 → 끄기

TC	진행	기대 결과	org 확인	검증 ID
5-1	등록 단말로 전화 → 신호음 후 "Hi, this is Minho Sim, my Tucson MIN24A, … please call me back." → 끊기	열린 Case 안내 없이 영업시간 외 멘트 → 녹음(최대 120초), Case 자동 생성 없음	VoiceCall Call Origin Voicemail, 고객·후보 Case, HMCA Voicemail 큐, 녹음·전사	5-1~5-4
5-2	After-Hours Mode 끄기 → Available → Voicemail 수락 → 녹음 확인 → Intake에서 Case 선택	IVR 응답 없는 경로의 Intake	Related = 선택 Case, Intake Done ✓	5-5
5-3	Voicemail 통화 화면에서 고객 번호 클릭 → 콜백 → 응대	콜백이 원래 Voicemail·Case에 연결	Original Voicemail = 5-1 통화, Related = 같은 Case(VC-110은 고객 레코드에 붙었음 → 재확인)	5-6
5-4	콜백 → 받지 않음 → No Answer	Follow-up Task	Task "Follow-up call - Case …"	5-7

시나리오 2-A · Web / Email

TC	진행	기대 결과	org 확인	상태
2-1	데모 웹 폼 제출(Riley Murphy 값: Tucson Hybrid / YPE52Z / KMHHMK38BNU385817 / Warranty)	1분 내 [HMCA]Case → HMCA Case Queue	Origin Web, VIN Match, Email, Warranty Eligible, Web 필드 저장	검증됨
2-2	값 변형 제출: Rego만 / Rego 불일치 / 다른 차량 VIN·Rego / 모르는 VIN / 모르는 이메일	Rego Only / Details Differ / Conflict / No Match / Customer No Match, 모두 Case 생성	4장 Web 표와 동일	검증됨
2-3	큐에서 Case 가져오기 → 왼쪽 요약 카드 확인 → "VoC 분류" 탭에서 AI가 채운 값 확인, 틀리면 직접 수정	배지 4개, 매칭 근거. VoC 값·신뢰도·근거가 이미 채워져 있음(60% 미만이면 비어 있고 Insufficient Info). 수정하면 Edited by User로 바뀌고 이후 AI가 덮어쓰지 않음	VoC Type/Class/Detail, AI VoC Status·Confidence·Reason, 수정 시 Review Result·Reviewed By	화면 확인
2-4	Knowledge 문서 선택 → 문서 메뉴 "Draft Einstein Email" → 초안 검토 → 발송 (Identity Verified 체크 전·후 각각)	템플릿 Service_Replies_for_Email_with_Knowledge. 본인 확인 전에는 차량·보증 언급 없이 본인 확인 요청, Identity Verified + VIN Match 후에는 차량·보증(참고용) 포함	EmailMessage(Sent), Status Waiting on Customer, Case.HMCA_Reply_Context__c 값	화면 확인
2-5	고객 메일함에서 실제 회신 → Identity Verified 직접 체크 → "HMCA - Warranty Result (Reference Only)" 발송 → 필요 시 "HMCA - Dealer Warranty Check" → Closed	회신은 같은 Case, 보증은 참고용 문구	수신 EmailMessage Parent = 같은 Case, Status Reply Received → Closed	실메일 확인
2-7	등록 안 된 주소에서 VIN 포함 메일 발송	VIN Owner로 고객 연결, Intake "발신자 확인 필요"	00001248 사례	검증됨
2-8	본문에 중복 전화번호 + VIN → Intake에서 고객 선택	Duplicate → Agent Confirmed	00001231 사례	검증됨
2-9~2-11	식별된 메일 Intake "Yes - continue" / 회신으로 식별 / 요약 카드 Re-check	빈 연결만 채움, 카드 자동 갱신	00001249 사례	검증됨
2-13·2-14	개인 메일함에서 식별 정보 없이 발송 → 자동 회신 수신 → 이름·휴대폰·suburb로 답장	자동 회신 1회, 회신으로 식별 → Reply Received	00001258 사례	검증됨
2-15 신규	엑셀 SC-01 재현: "Engine Failure \| Warranty Enquiry" 본문 그대로 발송(VIN 포함)	VIN Owner → Daniel Matthew Foster, VoC Quality / Engine/exhaust/battery/fuel system / Engine performance, Warranty Not Eligible	00001266·1267 사례. VoC Detail은 "VoC 분류" 탭에서 검토 필요(Engine breakage/damage로 분류됨)	부분 일치

테스트 후 확인 위치

Voice Call 화면
IVR Response · IVR Candidate Case · Related Record · Speaking To · Call Outcome · Dealer Contact · Original Voicemail · Intake Done

Case 화면
Activity(Task: Inbound call / Call from CS / Call to Dealer / Retry / Follow-up) · Feed · Email · Last Call Summary · 요약 카드 배지

목록 보기
HMCA Unlinked Calls(미연결 통화) · HMCA Case Queue · Customer Care Team / HMCA Voicemail 큐

리허설이 끝나면 알려 주세요. 테스트별 기록을 확인해 판정하고, 원하시면 4장의 정리 대상을 처음 상태로 돌립니다(리허설 중에는 임의로 정리하지 않음).

6. 알려진 제약 · 확인 필요

항목	내용	상태
통화 자동 연결이 다른 Case에 붙음	기존 "Case 생성 시 진행 중 통화 연결"(30분·1시간 규칙) 때문에 VC-00000132(IVR 맞음 → 00001278), VC-00000135(IVR 다름 → 웹 Case 00001279)가 나중에 생긴 Case에 붙은 것으로 보입니다. 특히 웹 폼 Case에도 붙은 점은 의도와 다를 수 있습니다. 규칙 범위(채널·IVR 응답 반영) 검토 필요	확인 필요
Dealer 통화 Case 연결	VC-00000133이 VOR Case(00001202)에 연결된 건은 10-30 수정. 이제 상담사가 발신 순간에 보고 있던 Case(12시간 이내, Dealer 소속·고객이 일치할 때)에 연결합니다. 남은 제약: 콘솔 탭이 아닌 다른 화면(목록·홈)에서 발신하거나 12시간 넘게 Case를 열지 않았으면 기존 규칙(최근 수정된 열린 Case)으로 연결되고, 같은 상담사가 브라우저 창 2개로 다른 Case를 동시에 보면 마지막에 앞으로 가져온 창의 Case가 기준이 됩니다	수정됨
Warranty Eligibility 판단 로직	Asset 값을 직접 넣은 그대로 표시합니다(Eligible 36대 · Not Eligible 12대 · 빈 값 137대). 조건 정의 후 반영 예정	미구현
테스트 고객 전화번호 중복	James Miller = Minho Sim 번호 → 전화 기준 매칭이 Duplicate. 시연 경로에 따라 번호 변경 여부 결정 필요	결정 필요
회신 초안 저장 시 상태 변경	00001212에서 회신 초안(Draft) 저장만으로 Waiting on Customer로 바뀜. 기존 SDO 이메일 Flow 동작으로 보임	확인 필요
공유 메일함·실제 스레딩	발신 주소는 인증된 상담사 주소 기반. 실제 Customer Care 주소 전달 설정과 실메일 스레딩은 운영 메일함 준비 후 재확인	사용자 작업
Draft with Einstein	10-30에 Knowledge 근거 템플릿(Service_Replies_for_Email_with_Knowledge)과 자동 회신 초안(HMCA_Case_Reply_Draft)이 구성됨. 자동 초안 화면 컴포넌트(hmcaCaseEmailReply)는 HMCA Case 화면에 아직 배치되지 않음 (2-1장 참고)	배치 확인 필요
영업시간 판정	실제 시간 대신 After-Hours Mode 토글. 이 토글은 이전 IVR의 After-Hours Voice Agent와 같은 설정을 씀	의도
엑셀 시나리오 데이터	SC-01(Daniel Matthew Foster)만 이메일로 반영. SC-02~05 고객·차량·Dealer 5곳은 org에 없음. Status "Case Close"·Origin "Call"은 org 값(Closed·Phone)과 다르고, Opened__c·ServicingDealer__c·LeClaimType__c·Asset 모델/연식 필드는 org에 없음	결정 필요

부록 · 다른 PoC에서 만든 HMCA 구성요소 (시나리오 1~5에서는 재사용 또는 미사용)

묶음	구성요소	역할
After-Hours Voice/Chat Agent	HMCA_AH_* Flow 4개, HMCA_AH_* Apex, 큐 After-Hours Callbacks	영업시간 외 AI 상담·콜백 요청(이전 IVR HMCA_Voice_IVR 경로)
이전 Voice PoC (소유주 변경)	HMCA_Voice_IVR, HMCA_IVR_Prepare, HMCA_IVR_Find_Open_Case, HMCA_Transfer_Ownership	VIN 끝 3자리 IVR, 소유권 이전·보증 안내. 채널은 HMCA_CC_IVR로 교체, 되돌리기용 보관
Case 요약 · C360	HMCA_Build_Case_Context, HMCA_Case_Summary_Flow, HMCA_C360SummaryController, HMCA_CustomerTimelineController, hmcaC360Summary, hmcaCustomerTimeline	AI Case 요약, 고객 360 팝업, 12개월 타임라인 (통화 화면에서 함께 보임)
재문의 · NBA	HMCA_Case_Repeat_Contact, HMCA_NBA_Repeat_Contact_Strategy, HMCA_NBA_Escalate	3회 이상 문의 플래그와 매니저 escalation 추천
Service Assistant · Dealer booking	HMCA_SRA_, HMCA_Troubleshooting, HMCA_DealerService, HMCAFindDealersAction, HMCACreateDealerBookingAction, hmcaSraToggle	통화 중 트러블슈팅·딜러 예약 데모 (시나리오 4 Dealer 화면에서는 제거)
차량 동기화	HMCA_Vehicle_Sync_Asset	Vehicle의 Rego·엔진을 Asset에 복사(시나리오 화면의 Rego·Engine 표시 근거)